La possibilitat de que es produeixi un nou conflicte entre AENA i els controladors aeris amb repercussió directa en el tràfic aeri, alerta a usuaris, agències de viatges i companyies aèries. Des de L'OCUC demanem acords i responsabilitat en les decisions.  

L'OCUC informa sobre les properes accions que durà a terme per reclamar responsabilitats a AENA en el cas de la vaga de controladors aeris del passat 3 de desembre de 2010.

Molts consumidors encara no coneixen aquest procediment de resolució de conflictes àgil, senzill i gratuït que ofereix una resolució definitiva i vinculant per ambdues parts .

Què és la garantia?

La garantia és un dret que la llei concedeix als consumidors i que els permet reclamar al venedor si no estan conformes amb el producte adquirit.

A quins productes s’aplica la llei de garanties?

La llei de garanties s’aplica a tots els productes de consum, per exemple electrodomèstics, ja siguin nous o de segona mà.

Hem de tenir en compte que la normativa exclou el dret de garantia als béns adquirits mitjançant venda judicial, l’aigua i el gas no envasats i l’electricitat. Tampoc s’inclouen els béns de segona mà adquirits mitjançant subhasta administrativa.

Què cobreix la garantia?

La llei permet al consumidor reclamar sempre que el producte "no sigui conforme el contracte de compravenda".Per tant, la garantia cobreix qualsevol manca de conformitat del producte.

Què s'entén per manca de conformitat?

Tot i que el concepte de manca de conformitat es difícil de definir, la mateixa llei ens diu que un producte no és conforme i, per tant, pot ser objecte de reclamació en els següents casos:

•    Quan el producte no s’ajusti a la descripció feta pel venedor, o no disposi de les prestacions anunciades o de les pròpies dels béns del mateix tipus.

•    Que existeixi qualsevol defecte en el producte que el faci inútil pel seu ús ordinari.

•    Quan el producte no sigui apte per l’ús que el consumidor hagi sol•licitat expressament, sempre que el venedor hagi admès que el producte era apte per aquest ús.

•    Quan la instal•lació del producte  sigui incorrecte,sempre que aquesta instal•lació estigui inclosa en el contracte de compravenda del bé i hagi estat realitzada pel venedor directament o sota la seva responsabilitat, o bé l’hagi realitzat el consumidor i la instal•lació defectuosa sigui conseqüència d’un error en les instruccions d’instal•lació.

A qui s'ha de reclamar?

La llei de garanties obliga al venedor a respondre davant el consumidor per qualsevol manca de conformitat. Per tant, el comprador sempre haurà de reclamar directament al venedor, i aquest té l’obligació legal de donar una solució i cobrir la garantia davant el seu consumidor.

La llei també dona l’opció al consumidor de reclamar directament al fabricant o importador quan li sigui difícil o  impossible adreçar-se al venedor, com si, per exemple, haguès comprat el producte per telèfon o ’Internet. Ara bé, aquesta és una possibilitat que la llei ofereix al consumidor i que el venedor no pot imposa. Tot i això, a la pràctica encara ens trobem amb moltes situacions en què els venedors adrecen als consumidors directament als fabricants o serveis tècnics de la marca.

Quin termini cobreix la garantia?

La garantia legal dels productes nous és de dos anys des de la data de compra, i d’un any per als productes de segona mà.

El consumidor està obligat a demostrar que el producte no és conforme?

La càrrega de la prova serà del venedor o del comprador, en funció  del moment en què es manifesti el defecte o la manca de conformitat:

•    Si el consumidor reclama durant els primers sis mesos des de la data d’adquisició del producte, s’entén que el defecte ja existia en el moment de la compra i, per tant, no cal que aporti cap prova.

•    Si el consumidor reclama un cop passats els primers sis mesos des de la compra del producte, el venedor li pot exigir que demostri que el defecte ja existia en el moment de la compra i que no ha estat conseqüència d’un mal ús.

Així, tot i que el termini de garantia legal dels productes nous és de dos anys, a la pràctica, un cop superats els primers sis mesos és molt freqüent que els venedors al•leguin que el defecte o la manca de conformitat és conseqüència d’un mal ús del consumidor, i que obliguin el comprador a demostrar  -mitjançant un informe pericial, per exemple- que el defecte és d’origen.

Què pot exigir el consumidor quan el producte no és conforme?

Quan el producte no és conforme, la llei dóna l’opció al consumidor a optar, en primer lloc, entre la reparació o la substitució del producte "llevat que una d’aquestes opcions resulti impossible o desproporcionada".

La reparació i/o la substitució s’hauran d’ajustar a les següents regles:

-Seran totalment gratuïtes pel consumidor, sense que es puguin cobrar despeses de materials, mà d’obra, transport, desplaçament ni cap altre concepte.

-S’hauran de realitzar en un termini raonable i sense majors inconvenients pel consumidor.

-Durant el temps que trigui la reparació o la substitució se suspèn el còmput de la garantia.

-Durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte reparat, el venedor respondrà de la manca de conformitat que va motivar la reparació, i es presumirà que es tracta de la mateixa manca de conformitat quan es reprodueixin en el producte els mateixos defectes que els inicialment manifestats.

-Durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte substituït, s’entendrà que els defectes que pugui presentar el producte ja existeixen en el moment del seu lliurament, i el consumidor no haurà d’aportar cap prova.

El consumidor podrà exigir la rebaixa del preu o la resolució del contracte en els següents casos:

• Quan no sigui possible la reparació ni la substitució del producte.

• Quan la reparació o la substitució no s’hagin realitzat en un termini raonable, o sense majors inconvenients pel consumidor.

• Quan, havent-se reparat o substituït el bé, seguia sent no conforme.

La rebaixa del preu serà proporcional al defecte que presenti el producte. La resolució del contracte no es podrà exigir quan el defecte sigui d’escassa importància.

Què és la garantia comercial?

De forma addicional a la garantia legal que atorga la llei, el venedor o el fabricant poden prestar voluntàriament una garantía més àmplia, denominada garantia comercial.

La garantia comercial, a diferència de la garantia legal, podrà estar condicionada o limitada. Per exemple, podrà cobrir la mà d’obra, però no el material.

La garantia ha de constar per escrit?

En els béns de naturalesa duradora, la garantia legal i la comercial s’hauran de recollir per escrit. En la resta de béns, la garantia comercial serà per escrit a petició del consumidor.

No obstant això, si no es disposa d’un document de garantia pròpiament dit, amb el tiquet o factura de compra sempre es podrà demostrar la data  a partir de la qual comença a comptar la garantia legal.

 

 

En cas de no estar conforme amb els serveis realitzats, cal comunicar-ho al responsable de l'establiment per tal de trobar una solució satisfactòria. Si això no és possible, l'usuari pot exigir i cursar un full oficial de reclamació/denúncia.

L'endarreriment del vol es produeix quan l'avió no surt a l'hora prevista. Per tal que l'endarreriment doni dret als passatgers a exigir una indemnització, cal que el temps d'espera superi el següents marges:

• Vols de menys de 1500 km, l'endarreriment haurà de ser de dues hores o més.

• Vols dins de la Unió Europea de més de 1500 km o la resta de vols entre 1500 km i 3500 km, l'endarreriment haurà de ser de tres o més hores.

• Vols superiors a 3500 km, l'endarreriment haurà de ser de quatre o més hores.

Tipus d'indemnització en el casos d'endarreriment:

Els passatgers afectats per l'endarreriment del seu vol tindran dret a les següents indemnitzacions:

a) Dret d'assistència: el passatger té dret a que la companyia aèria li proporcioni prou menjar i beguda durant el temps d'espera, així com allotjament si és necessari passar la nit a l'aeroport, inclòs el transport a l'hotel. A més, els passatgers tindran dret a realitzar dues trucades telefòniques gratuïtes a qualsevol destí.

b) Dret a la devolució del cost del billet: només si l'endarreriment és superior a cinc hores, els passatgers tindran dret a que els sigui tornat el cost del bitllet en la part del servei no prestat i en la part del servei prestat quan el viatge ja no tingui raó de ser i, a més a més, tindran dret a un vol que els porti al punt de partida el més aviat possible.

Val a dir, però, que algun tribunal s'ha pronunciat equiparant el dret d'indemnització de les cancel.lacions amb el dels endarrariments.

La cancel•lació del vol consiteix en la impossibilitat de sortida de l'avió per motius imputables a la companyia, per raons tècniques o de força major.

Els passatgers afectats per la cancel•lació del seu vol tindran els següents drets:

a) Dret a una compensació econòmica automàtica. Amb les següents excepcions:

• Cas de força major demostrada per la companyia.

• Si la companyia informa de la cancel•lació del vol als usuaris amb dues setmanes d'antelació a la data de sortida.

• Si la companyia informa als usuaris de la cancel•lació del vol entre dues setmanes i set dies hàbils abans de la data de sortida, sempre que els ofereixi una transport alternatiu que arribi al lloc de destí, com a màxim, amb quatre hores de retard.

• Si la companyia informa els usuaris de la cancel•lació amb menys de set dies d'antelació abans de la sortida, sempre que els ofereixi un transport alternatiu que arribi al lloc de destí, com a màxim, amb dues hores de retard.

b) Dret a la devolució del preu del billet o a un transport alternatiu: a més de la compensació econòmica, els usuaris afectats per una cancel•lació del vol tindran dret a triar una de les següents opcions:

• Devolució en el termini de set dies del cost del bitllet en la part del servei no prestat i en la part del servei prestat quan el viatge ja no tingui raó de ser, així com la tornada al punt de partida el més aviat possible.

• Esperar a que la companyia li faciliti un transport alternatiu el més aviat possible que el condueixi al destí.

• Canviar el bitllet per una data posterior que convingui al passatger.

c) Dret d'assistència: d'altra banda, el passatger afectat per una cancel•lació de vol també tindrà dret a que la companyia aèria li proporcioni prou menjar i beguda durant el temps d'espera, així com allotjament si és necessari passar la nit a l'aeroport, inclòs el transport a l'hotel. A més, els passatgers tindran dret a realitzar dues trucades telefòniques gratuïtes a qualsevol destí.

La facturació de l'equipatge s'ha de realitzar al taulell assignat per la companyia aèria, lloc on ens lliuraran la targeta d'embarcament.

El preu del bitllet inclou el transport de l'equipatge fins a un límit. En vols estatals, el pes pot ser de fins a 30 KG per als passatgers de primera classe i preferents; per als passatgers amb tarifes més econòmiques el pes màxim és de 20 KG.

Si les condicions de l'avió ho permeten, es podrà facturar més pes del permès, tot pagant la tarifa corresponent per excés d'equipatge.

Les companyies poden refusar el transport com a equipatge d'aquells objectes que per dimensions, forma, pes o característiques no es puguin considerar com a tals.

Responsabilitat:

El transportista és responsable del dany causat en cas de destrucció, pèrdua o avaria de l'equipatge facturat, sempre que aquest dany s'hagi produït a l'aeronau o durant el període en que l'equipatge es trobés sota la custòdia del transportista.

No existirà responsabilitat en la mesura en què el dany sigui ocasionat per la naturalesa, per un defecte o per un vici propi del equipatge.

Aquesta responsabilitat també engloba els danys ocasionats per l'endarreriment, llevat que el transportista pugui provar que va adoptar totes les mesures raonablement necessàries per evitar el dany o que li va ser impossible adoptar-les.

Què ha de fer el passatger?

En cas de pèrdua, danys o retard en el lliurament del seu equipatge, és fonamental que el passatger es dirigeixi immediatament al taulell de la companyia aèria que correspongui o al seu agent "handling" (empresa d'assistència a terra de les companyies aèries), i deixar constància de la queixa, tot complimentant un imprès denominat "Declaració d'Irregularitat d'Equipatge" (PIR). Aquest requisit és necessari per fer constar la reclamació. Si no es realitza, es presumeix la conformitat del passatger.

Terminis per formalitzar la reclamació:

Independentment de l'obligatorietat de complimentar el PIR, l'usuari ha de presentar una reclamació formal i fefaent a la companyia en els següents terminis:

• DANYS: 7 dies naturals a comptar des de la data de recepció de l'equipatge.

• ENDARRERIMENT: 21 dies naturals a comptar des de la data de recepció de l'equipatge.

Un cop transcorreguts 21 dies naturals, s'entén que l'equipatge s'ha perdut i s'ha de presentar la reclamació per pèrdua immediatament.

L'acció judicial per exigir el pagament s'ha de presentar en el termini de 2 anys a comptar des de la data del vol.

Indemnitzacions:

La compensació màxima establerta es de 1.131 DEG (Drets Especials de Gir) per passatger, que en l'actualitat es valoren en un total de 1.264 euros.

Aquesta compensació no és automàtica.

En tot cas, si l'equipatge de mà o facturat es transporta sota manifestació de valor declarat acceptat pel transportista, el límit de la responsabilitat serà el que correspongui a aquest valor. Caldrà, però, pagar un suplement de preu per assegurar el valor de l'equipatge.

Cal tenir en compte que la indemnització màxima és per passatger. És recomanable, doncs, que en el moment de facturar l'equipatge de diferents persones (per exemple, d'una mateixa família) no es facturi tot a nom d'un d'ells, sinó que es faci a nom dels diferents passatgers per aconseguir una indemnització més elevada.

Qui actua davant una eventual vulneració?

L'Agència Catalana de Protecció de Dades (www.apdcat.net) té la capacitat de sancionar els responsables dels fitxers si no s'ajusten als procediments descrits per la Llei. Però aquesta potestat sancionadora es limita a les actuacions il·lícites de les administracions autonòmiques.

Si la vulneració de l'ús de les nostres dades de caràcter personal procedeix d'una entitat privada (per exemple d'una empresa) o de l'Administració central de l'Estat, l'organisme competent per conèixer la reclamació és l'Agencia de Protección de Datos (www.agpd.es).

Si he patit algun perjudici a causa de la vulneració de les meves dades, on haig de reclamar?

Podem denunciar el cas davant l'Agència Catalana de Protecció de Dades o davant l'Agencia de Protección de Datos, segons les competències, fins i tot online. Però si reclamem indemnitzacions per danys i perjudicis, haurà de ser a través dels tribunals ordinaris (civils o contenciosos).

Si rebo publicitat d'una empresa a la qual no he cedit les meves dades, què puc fer?

Quan rebem publicitat d'una empresa de la qual no som clients i les dades han estat aconseguides a través de fonts accessibles al públic, hi ha una obligació de l'empresa d'informar el ciutadà respecte a la procedència de les dades i del seu dret a oposar-se al tractament de dites dades. Si no eren públiques, hem de denunciar-ho.

Variacions en els preus dels viatges reservats

Els preus dels viatges combinats fixats als contractes no podran ser revisats, excepte si prèviament s'ha previst aquesta possibilitat al contracte, i només per uns motius taxats: variació del cost del transport i dels preus dels carburants, variacions de taxes i impostos i variació del tipus de canvi de moneda aplicat al viatge organitzat.

Els preus es poden revisar només fins a vint dies abans de la data prevista per al viatge.

Modificació del viatge per part de l'agència

Si abans d'iniciar el viatge l'agència modifica els elements essencials del viatge, el consumidor podrà optar entre: rescindir el contracte sense penalitzacions (pel qual tindrà dret a la devolució de l'import abonat o a la substitució del viatge per un altre de similar) o a acceptar un suplement del contracte.

Si durant el viatge l'agència no pot subministrar una part important dels serveis previstos, l'organitzadora està obligada a adoptar les solucions adients per continuar el viatge, sense augmentar-ne el preu, o bé, a reemborsar al consumidor la diferència econòmica entre les prestacions previstes i les contractades.

En cas que les solucions siguin inviables es proporcionarà al consumidor un mitjà de transport per tornar al lloc de sortida o serà indemnitzat.