Per començar, cal discernir entre retard i cancel·lació. Parlarem de “cancel·lació” quan un vol no es realitza i el passatger havia comprat, almenys, un seient en ell. El retard, en canvi, és la demora en la sortida d'un vol. Es consideren grans retards aquells que:

- En vols de fins a 1500 km superin les dues hores.
- En vols intracomunitaris de més de 1500 km, o altres de 1500 a 3500 km excedeixin les tres hores de retard.
- En vols superiors a 3500 km on la demora superi les quatre hores.

Si un vol es cancel·la per “circumstàncies extraordinàries”, el viatger haurà d’escollir entre el reemborsament de l’import pagat (perquè finalment l’empresa no ha ofert el servei), o demanar un transport alternatiu.

Algunes de les situacions de força major són: inestabilitat política (al país d'arribada o sortida), condicions meteorològiques que no permetin la realització del vol, riscos per a la seguretat dels viatgers o vagues que afectin les operacions d'un transportista aeri encarregat d'efectuar el vol.

L’overbooking, o sobrevenda, és un cas bastant comú en època de vacances. Succeeix quan les companyies aèries venen més bitllets que places hi ha als avions. Ho fan per assegurar-se que omplen el vol, ja que creuen que sempre existeix un nombre de passatgers que finalment no embarca.

Però les prediccions de les companyies poden ser errònies i part dels passatgers poden quedar-se sense plaça. En aquests casos, les companyies han de recompensar els passatgers que es quedin a terra amb les següents quantitats:

- 150€ als trajectes de fins a 1500 km.
- De 150 a 400€ en els trajectes que van de 1500 a 3500 km.
- De 300 a 600€ en tots aquells que superin els 3500 km.

Aquestes xifres poden reduir-se a la meitat si la companyia proporciona un altre vol en un període màxim de quatre hores. Cal recordar que les indemnitzacions són per passatger, per això sempre és millor que cada viatger facturi el seu equipatge.

En cas de cancel·lació o retard del vol, les companyies han de proveir menjar i allotjament als passatgers; així com facilitar que puguin posar-se en contacte amb els seus familiars per alertar-los de la demora.

Els passatgers poden accedir a aquestes compensacions sempre que:

- La seva reserva en el vol estigui confirmada.
- Hagin fet la facturació en el temps establert per la companyia.